Aki most talál rád először, az nem ismer. Nem tudja, hogy pontosan dolgozol, hogy visszahívod, ha megígérted, és hogy nem tűnsz el az előleggel. A weboldaladról kell kiolvasnia, hogy megbízhat-e benned, és ehhez néhány másodperce és néhány kattintása van. Erről szól a bizalomépítés a weboldalon: azokról az elemekről, amelyek egy idegen látogatónak megmutatják, hogy valódi, felelős cég áll az oldal mögött. Ebben a cikkben nyolc ilyen elemet nézünk végig, mindegyikhez gyakorlati példával, és a végén azt is, hogyan teheted meggyőzőbbé a legfontosabb szolgáltatásoldaladat.
A bizalomépítés egyik legnagyobb félreértése, hogy szép dizájn kell hozzá. A dizájn segít, de a látogatót a konkrétum győzi meg: egy név, egy arc, egy ellenőrizhető adat, egy világos vállalás.
Tartalomjegyzék
Mit jelent a bizalomépítés egy weboldalon?
Amikor valaki egy ismerőse ajánlására keres meg, a bizalom egy része már megvan: az ismerős kezeskedik érted. Ha viszont valaki a Google-ből vagy egy hirdetésből érkezik, ez a kezesség hiányzik. A weboldaladnak kell pótolnia. A bizalomépítés itt azt jelenti, hogy a látogató fejében felmerülő kétségekre előre válaszolsz, mielőtt ő maga feltenné őket.
Ezek a kétségek iparáganként mások, de a szerkezetük hasonló. Valódi ez a cég? Csináltak már ilyet? Kik ők, ki fog jönni hozzám? Mennyibe fog kerülni, és nem lesz-e a végén sokkal több? Mi van, ha valami elromlik? El fogom tudni érni őket, ha baj van? A bizalomépítés minden eleme ezek közül legalább egyre felel.
A Google is hasonlóan gondolkodik a tartalmakról. A Google Search Central útmutatója szerint a megbízhatóság a legfontosabb abból, amit a minőségértékelők a tartalomban keresnek, és segít, ha egyértelmű, ki készítette a tartalmat. A kereső szempontjából tehát sem fölösleges a bizalomépítés, még ha elsősorban a látogatónak szól is.
Mielőtt belevágsz, érdemes tisztázni, hogy ez a cikk a bizalmi elemekről szól. Ha a weboldaladdal általánosabb gond van, például kevés a látogató, vagy elakadnak az űrlapnál, akkor a miért nem hoz érdeklődőket a weboldalad cikkünkkel érdemes kezdeni, ott tíz okot és azok ellenőrzését néztük végig.
1. Bizalomépítés referenciákkal: mutasd meg, mit csináltál
A referencia a legerősebb bizonyíték arra, hogy amit ígérsz, azt meg is tudod csinálni. A gond az, hogy sok weboldalon a referencia egy logófal vagy egy névsor, amiből a látogató semmit nem tud meg. A referencia akkor dolgozik, ha a látogató magára ismer benne: hasonló feladat, hasonló méret, hasonló helyzet.
Egy vidéki burkoló cégnél ideális esetben minden munkánál ott van egy előtte és egy utána fotó, a település neve, a feladat két mondatban („60 négyzetméteres terasz fagyálló burkolattal, régi beton aljzat javításával”) és az időtartam. A könyvelőirodáknál, ahol nincs mit lefotózni, a referencia lehet egy rövid leírás arról, milyen helyzetben kereste meg az ügyfél az irodát, és mi változott azóta, természetesen az ügyfél engedélyével.
Mit tegyél: válassz ki 3-5 munkát, amelyek a leginkább jellemzők arra, amit el akarsz adni, és írd le mindegyiket ugyanazzal a szerkezettel: kiinduló helyzet, feladat, megoldás, eredmény. A referenciákat tedd a szolgáltatásoldalakra is, ne csak egy külön menüpontba, ahova kevesen kattintanak el. A MarketingCTRL referenciái is így épülnek fel.
2. Bizalomépítés véleményekkel: valódi ügyfelek, valódi szavak
A vélemény abban különbözik a referenciától, hogy itt az ügyfél beszél, a saját szavaival. Pont ezért hat: a látogató tudja, hogy amit a cég önmagáról ír, az elfogult, azt viszont, amit egy másik vevő mond, hitelesebbnek érzi. Csakhogy a látogatók egyre óvatosabbak. A „Nagyon elégedett vagyok, mindenkinek ajánlom. K. A.” típusú, név nélküli, minden konkrétumot nélkülöző véleményt sokan már kitaláltnak gondolják.
Egy erős vélemény teljes névvel szerepel (vagy legalább keresztnévvel és településsel), elmondja, mit csináltatott az ügyfél, és lehetőleg egy konkrétumot is tartalmaz: „A felmérés után két nappal megjött az ajánlat, és a végszámla forintra ugyanannyi lett.” Egy budapesti kozmetikai szalonnál ez lehet egy vendég rövid mondata arról, hogy az érzékeny bőre végre nem pirosodott ki a kezelés után, fotóval, ha hozzájárul.
Itt egy jogi szempontot is érdemes ismerni. Az uniós fogyasztóvédelmi szabályokat módosító (EU) 2019/2161 irányelv szerint ha egy vállalkozás fogyasztói véleményeket tesz közzé, lényeges információnak számít, hogy biztosítja-e, és ha igen, hogyan, hogy a vélemények valóban a terméket vagy szolgáltatást igénybe vevőktől származnak. A hamis vélemények közzététele, megrendelése és a vélemények félrevezető bemutatása tiltott gyakorlat. A gyakorlatban ez azt jelenti: csak valódi véleményt tegyél ki, és egy rövid mondatban írd oda, honnan származnak (például „ügyfeleink a munka átadása után küldték”).
Mit tegyél: a munka lezárásakor kérj véleményt, és ajánld fel, hogy segítesz megfogalmazni: kérdezd meg, mi volt a legjobb az együttműködésben, és mi győzte meg, hogy téged válasszon. Kérd meg arra is, hogy a Google-cégprofilodon is írja meg, mert ott a jövőbeli ügyfelek is látják. A negatív véleményeket ne töröld: egy tárgyilagos, udvarias válasz egy kritikára sokat elárul arról, hogyan kezeled a problémákat.
3. Bizalomépítés arcokkal: kik dolgoznak a cégnél
Emberekben bízunk, cégekben kevésbé. Egy weboldal, amelyen egyetlen valódi arc sincs, csak stockfotók öltönyös, mosolygó modellekkel, távolságot teremt. A látogató nem tudja, kivel fog beszélni, ki fog kijönni hozzá, ki fogja kezelni az ügyét. Különösen igaz ez azoknál a szolgáltatásoknál, ahol a vevő beengedi a szolgáltatót az otthonába, vagy személyes adatokat, pénzügyeket bíz rá.
Profi fotós sokat segít, de ha most nem fér bele, egy jó minőségű, természetes fényben készült telefonos fotó is többet ér egy stockképnél. Írd oda a nevet, a szerepet, és egy-két mondatot arról, mivel foglalkozik az illető. Fogászati rendelőnél a fogorvosok, a dentálhigiénikus és az asszisztensek bemutatása. Egy kétfős villanyszerelő vállalkozásnál pedig a két szerelő fotója a kisbusz mellett, a nevükkel.
Mit tegyél: ha csak egy fotót teszel ki, az a tiéd legyen, a „Rólunk” oldalon és a főoldalon is. Ha a cégnél többen dolgoznak, a szolgáltatásoldalakon azt mutasd, aki az adott szolgáltatással foglalkozik. Ehhez illik egy rövid, saját hangon megírt bemutatkozás: miért kezdtél bele, mire vagy büszke. A rólunk oldal pontosan erre való.
4. Bizalomépítés garanciával és világos vállalásokkal
A vásárlás előtti legnagyobb félelem a kockázat: mi van, ha nem lesz jó? A garancia és a világos vállalások ezt a kockázatot csökkentik, vagy legalább megmutatják, hogy a cég kész vállalni a felelősséget. Az üres ígéret ilyenkor többet árt, mint használ. A „100% elégedettség garantálva” mondat semmit nem jelent, ha nem derül ki, mi történik, ha az ügyfél mégsem elégedett.
Egy jó vállalás konkrét: mire vonatkozik, mennyi ideig, és mi a teendő, ha gond van. Burkolásnál például ez lehet: „A burkolásra 3 év garanciát vállalunk. Ha ez alatt egy lap elválik vagy megreped, és nem külső sérülés okozta, díjmentesen kicseréljük.” Egy oktatási cégnél: „Ha az első óra után úgy érzed, nem neked való a tanfolyam, a teljes díjat visszautaljuk.” A kötelező jótállási és szavatossági szabályokon túli vállalásnál fontos, hogy csak olyat írj ki, amit valóban tartani tudsz.
A garancián túl a kisebb vállalások is a bizalomépítés részei: „1 munkanapon belül visszahívunk”, „az ajánlat 30 napig érvényes”, „a felmérés díjmentes és kötelezettség nélküli”. Ezek a mondatok apróságnak tűnnek, de pont ezekből érzi a látogató, hogy a cég kiszámítható.
Mit tegyél: írd fel a három leggyakoribb aggodalmat, amit az ügyfelek az első beszélgetésnél megemlítenek, és mindhárom mellé fogalmazz egy vállalást, amit tartani tudsz. Ezek kerüljenek a szolgáltatásoldalra, közel az ajánlatkérő gombhoz.
5. Bizalomépítés átlátható árazással és folyamattal
Az ár az a kérdés, amit a legtöbb kkv weboldal elhallgat, és a látogatók ezt rendszerint gyanúsnak érzik. Az „Egyedi árajánlat alapján” felirat mögé sokan azt képzelik, hogy drága, vagy hogy alkudozni kell majd. Persze sok szolgáltatásnál valóban nem lehet fix árat mondani, mert az ár a helyszíntől, a mérettől, az anyagtól függ. Ilyenkor is lehet átlátható lenni.
Három módszer működik jól. Az első az ársáv: „Egy átlagos, 5-6 négyzetméteres fürdőszoba teljes felújítása jellemzően ebben a sávban mozog”, a valós saját áraidból. A második az, hogy leírod, mi befolyásolja az árat: méret, anyag, bontás, sürgősség. A harmadik a kezdőár vagy a csomagár azokra a szolgáltatásokra, ahol ez megoldható, például egy havidíjas könyvelési csomagra egy adott tranzakciószámig.
Az árazás mellett a folyamat átláthatósága ugyanennyire számít. Írd le lépésenként, mi történik az első megkereséstől a munka átadásáig: hívás, felmérés, ajánlat, szerződés, előleg, kivitelezés, átadás. A látogató így tudja, mire számíthat, és nem kell attól tartania, hogy valamelyik lépésnél meglepetés éri.
Mit tegyél: ha félsz kitenni az árakat, kezdd egyetlen szolgáltatással, és figyeld meg, változik-e a megkeresések minősége. Sokan azt tapasztalják, hogy kevesebb lesz az árérzékeny, végül nem vásárló érdeklődő, és több az olyan, aki már az ár ismeretében keres meg.
6. Bizalomépítés jogi oldalakkal és cégadatokkal
Ezek a legkevésbé izgalmas elemek, és sokan csak kötelező rossznak tekintik őket, pedig a látogató is figyeli. Egy oldal, ahol nincs cégnév, nincs adószám, nincs cím, nehezen tűnik megbízhatónak. A magyar szabályozás ezt elő is írja: az elektronikus kereskedelmi szolgáltatásokról szóló 2001. évi CVIII. törvény 4. §-a szerint a szolgáltatónak könnyen és folyamatosan elérhetően közzé kell tennie többek között a nevét, a székhelyét, az elérhetőségét (különösen a rendszeresen használt e-mail címét), a nyilvántartási számát, és ha van, az adószámát. A szabályozott szakmáknál, például orvosoknál vagy ügyvédeknél, további adatok is kellenek.
Az adatkezelési tájékoztató a másik alapelem. A GDPR előírja, hogy az érintettet az adatai gyűjtésekor tájékoztatni kell. Ez a jogi megfelelés része, és egyben a bizalomépítés eszköze is, mert a látogató látja, hogy rendben mennek a dolgok. Webáruháznál ehhez jön az általános szerződési feltételek és az elállási tájékoztató. A pontos tartalmukról jogásszal érdemes egyeztetni, ez a cikk nem helyettesíti a jogi tanácsadást.
Mit tegyél: a láblécbe tedd ki a cégnevet, a székhelyet, a cégjegyzékszámot vagy nyilvántartási számot, az adószámot, a telefonszámot és az e-mail címet. Nézd meg, hogy az adatkezelési tájékoztató friss-e, és tényleg azt írja-e le, amit az oldal csinál, például a mérőkódokat és az űrlapokat.
7. Bizalomépítés az elérhetőséggel: kapcsolat, ami működik
Egy oldal, ahol csak egy kapcsolatfelvételi űrlap van, telefonszám és cím nélkül, azt üzeni: „Ne keress minket, majd mi keresünk.” Sok látogató ilyenkor elbizonytalanodik, főleg nagyobb értékű szolgáltatásnál. Kérdés, hogy ha egyszer gond lesz, hogyan éri el a céget.
A jól látható telefonszám, a valódi cím (térképpel, ha ügyfelek is jönnek hozzád), az e-mail cím és a nyitvatartás vagy elérhetőségi idő mind azt mutatja, hogy a cég létezik és elérhető. Egy jogi irodánál vagy egy pszichológusnál, ahol a diszkréció fontos, a válaszidő kiírása is megnyugtató: „Az üzenetekre munkanapokon 24 órán belül válaszolunk.”
Mit tegyél: hívd fel a saját cégedet a weboldalon lévő számról egy idegen telefonról, és küldj egy üzenetet az űrlapon is. Nézd meg, mennyi idő alatt kapsz választ, és milyen hangon. A bizalomépítés itt a legkönnyebben romlik el: ha a válasz három napot késik, az addig felépített benyomás elvész.
8. Bizalomépítés szakmai tartalommal
Amikor valaki egy cikkben vagy útmutatóban megmutatja a tudását, az olvasó szakértőnek kezdi látni. Egy jól megírt, gyakorlati blogcikk, egy GYIK-oldal, egy rövid videó a leggyakoribb hibákról mind azt mutatja, hogy érted a dolgod, és hajlandó vagy előre segíteni. Ez a bizalomépítés lassabb, de tartós formája.
A fontos az, hogy a tartalom a vevőnek szóljon. Egy fogászati rendelőnél egy cikk arról, mit érdemes kérdezni egy implantátum előtt, többet ér egy általános „A fogápolás fontossága” szövegnél. Burkolónál pedig egy rövid útmutató arról, hogyan lehet felismerni, hogy a régi aljzat bírja-e az új burkolatot. A szakmai tartalom a keresőben is segít, erről a SEO és AEO szolgáltatásoldalunkon olvashatsz többet.
Mit tegyél: írd fel azt az öt kérdést, amit az ügyfelek a leggyakrabban feltesznek az első beszélgetésnél. Mindegyikre írj egy rövid, őszinte választ, és tedd ki a szolgáltatásoldalra vagy egy GYIK-szakaszba. Ha van időd, a legfontosabbakból írj egy-egy hosszabb cikket a saját neveddel.
Bizalomépítés a szolgáltatásoldalon: ahol eldől a megkeresés
A nyolc elem önmagában is számít, de a legtöbb megkeresés egy szolgáltatásoldalon dől el. Ide érkezik a keresőből vagy hirdetésből a látogató, itt mérlegel, és itt dönt. Ezért a bizalomépítés elemeit nem elég a „Rólunk” és a „Referenciák” oldalon tartani, ide kell őket hozni, abba a környezetbe, ahol a döntés születik.
Egy meggyőző szolgáltatásoldal felépítése így nézhet ki:
- Világos főcím arról, mit csinálsz és kinek, a te piacodon.
- Mit kap a vevő: a szolgáltatás tartalma, a folyamat lépései, az időtartam.
- Ár vagy ársáv, és ami az árat befolyásolja.
- Bizonyíték: két-három vélemény és egy-két referencia, ami pont ehhez a szolgáltatáshoz tartozik.
- Arc: aki a szolgáltatást végzi, fotóval és névvel.
- Vállalások: garancia, válaszidő, mi történik, ha gond van.
- GYIK: a leggyakoribb kérdések és aggodalmak.
- Egyértelmű következő lépés egy rövid űrlappal és egy telefonszámmal.
Ha egy hirdetéshez külön oldalt építesz, ugyanezek az elemek kellenek, csak szűkebben, egyetlen ajánlatra szabva. Hogy mikor érdemes külön oldalt készíteni, azt a weboldal vagy landing oldal cikkünkben bontottuk ki.
Bizalomépítési ellenőrzőlista
Ezzel a listával egy óra alatt végig tudsz menni a saját weboldaladon. Ahol nemmel felelsz, ott van a következő teendőd.
| Kérdés | Hol nézd meg | Ha nincs meg |
|---|---|---|
| Van legalább 3 konkrét, névvel ellátott vélemény? | Főoldal, szolgáltatásoldalak | Kérj véleményt az utolsó 5 ügyféltől |
| Látszik valódi arc és név? | Főoldal, Rólunk | Készíts egy fotót magadról és a csapatról |
| Van leírt folyamat és ár vagy ársáv? | Szolgáltatásoldalak | Írd le a lépéseket és az árat befolyásoló tényezőket |
| Van konkrét garancia vagy vállalás? | Szolgáltatásoldalak | Fogalmazz hármat a leggyakoribb aggodalmakra |
| Megvannak a cégadatok és az adatkezelési tájékoztató? | Lábléc | Pótold a kötelező adatokat |
| Kattintható a telefonszám, és van kiírt válaszidő? | Fejléc, Kapcsolat | Tedd ki a számot és a vállalt válaszidőt |
| Van legalább néhány szakmai cikk vagy GYIK? | Blog, szolgáltatásoldalak | Válaszolj az 5 leggyakoribb kérdésre |
Gyakori hibák a bizalomépítésben
Néhány hiba olyan gyakori, hogy szinte minden második kkv weboldalon látjuk. Ezek rontják a bizalmat, még akkor is, ha a többi elem rendben van.
- Kitalált vagy túlzó vélemények. A látogató megérzi, ha minden vélemény ugyanolyan hangon, ugyanolyan hosszan dicsér. Ráadásul jogilag is kockázatos.
- Stockfotó a csapat helyén. Ha valaki ugyanazt a mosolygó csapatot látja három különböző cég oldalán, a bizalomépítés helyett épp a gyanút erősíted.
- Elavult adatok. Egy 2021-es „legutóbbi munkánk”, egy már nem működő telefonszám, egy rég távozott kolléga fotója azt sugallja, hogy senki nem figyel az oldalra.
- Ígéret, aminek nincs fedezete. „24 órán belül kint vagyunk” egy olyan cégtől, amelyik két hétre előre be van táblázva.
- Minden bizalmi elem egy eldugott oldalon. A vélemények a „Referenciák” menüpont harmadik aloldalán, ahova szinte senki nem kattint el.
- Túl sok jelvény és pecsét. Ha a lábléc tele van díjakkal és logókkal, amelyekről a látogató nem tudja, mit jelentenek, az zaj marad. Egy-két ismert, ellenőrizhető tagság vagy minősítés elég.
Egy korlátot is érdemes kimondani. A bizalomépítés a weboldalon csak azt tudja megmutatni, ami a valóságban is megvan. Ha a vállalásokat nem tartod, vagy az ügyfélélmény gyenge, a vélemények előbb-utóbb ezt fogják tükrözni, és ezen semmilyen oldalszerkezet nem segít. Az oldal a jó munkát teszi láthatóvá, pótolni nem tudja.
Mit csinálj holnap reggel?
Ha egyetlen délelőttöd van a bizalomépítésre, ezt a sorrendet javasoljuk:
- Írd meg az utolsó öt elégedett ügyfelednek, hogy szívesen kitennéd a véleményüket, és kérdezd meg, mi volt nekik a legjobb az együttműködésben.
- Fotózd le magad és a csapatot természetes fényben, munka közben vagy a telephelyen.
- Nézd át a láblécet, és pótold a hiányzó cégadatokat.
- Válaszd ki a legfontosabb szolgáltatásoldalt, és tedd rá a folyamatot, egy ársávot és egy konkrét vállalást.
- Hívd fel a saját cégedet, és nézd meg, milyen élményt kap az, aki a weboldalról telefonál.
Ez öt kis lépés, de együtt már látható különbséget jelentenek annak, aki először jár az oldaladon. A bizalomépítés innen folyamatos munka: minden új munkából referencia, minden elégedett ügyfélből vélemény lehet, ha rendszert csinálsz belőle.
Ha a bizalomépítést rendszerbe tennéd
A bizalmi elemek akkor dolgoznak igazán, ha a teljes marketing része: a hirdetés ugyanazt ígéri, amit az oldal, az utánkövetés pedig azt a hangot viszi tovább, amit a vélemények mutatnak. A weboldalak és landing oldalak szolgáltatásunkban a szolgáltatásoldalakat így építjük fel, a vizuális arculat és márkakommunikáció pedig abban segít, hogy a fotóktól a szövegek hangjáig minden egy irányba mutasson. Ha szeretnéd megnézni, a te oldaladon hol a legnagyobb hiány, írj nekünk.
Gyakori kérdések
Mi a bizalomépítés legfontosabb eleme egy kisvállalkozás weboldalán?
A legtöbb kisvállalkozásnál a valódi arc és a konkrét, névvel ellátott vélemények hozzák a legtöbbet, mert ezek pótolják azt a személyes ajánlást, ami az idegen látogatónál hiányzik. Ha csak egy dologra van időd, készíts egy jó fotót magadról, írj mellé két mondatot, és tegyél ki három valódi véleményt a főoldalra.
Kitehetem az ügyfeleim véleményét név nélkül?
Kiteheted, de kevésbé hiteles. A teljes név vagy a keresztnév és a település sokkal meggyőzőbb, viszont ehhez az ügyfél hozzájárulása kell, ezt írásban érdemes kérni. Ha az ügyfél nem szeretne névvel szerepelni, írd oda a szakmáját vagy a helyzetét, például „kétgyermekes édesanya Szegedről”, és a vélemény legyen konkrét.
Ki kell tennem az árakat a weboldalra?
Kötelezően nem minden szolgáltatásnál, de a bizalomépítés szempontjából sokat segít. Ha nem tudsz fix árat mondani, adj meg egy ársávot a saját valós áraidból, és írd le, mi befolyásolja a végösszeget. Így a látogató el tudja dönteni, belefér-e a keretébe, és a megkeresések is jobban illeszkednek majd hozzád.
Mennyi idő alatt hat a bizalomépítés a weboldalon?
A konkrét elemek, például egy fotó, egy vélemény vagy egy kiírt vállalás, azonnal ott vannak az oldalon, a hatásuk viszont csak a megkeresések számában és minőségében látszik meg, ehhez néhány hét kell. Érdemes megkérdezni az új ügyfeleket, mi győzte meg őket, mert ebből kiderül, melyik elem dolgozik.
Mit tegyek egy negatív véleménnyel?
Ne töröld, és ne vitatkozz. Válaszolj tárgyilagosan, köszönd meg a visszajelzést, írd le röviden, mi történt, és ha lehet, ajánlj megoldást. Egy jól kezelt kritika a jövőbeli ügyfeleknek azt mutatja, hogy a problémáknál sem tűnsz el. A vélemények szelektív törlése ráadásul a fogyasztóvédelmi szabályok szerint is aggályos lehet.
